如何规避企业客户关系管理时出现的失误

写范文发表于:2018-02-25 17:09:22

话题:如何规避企业管理中的风险

问:施工类型的企业

如何规避企业客户关系管理时出现的失误

推荐回答:物流企业如何规避管理中的风险 物流企业的优势服务既可满足企业复杂多变的物流服务要求,提高企业的生产效率,降低企业成本,同时又促进了第三方物流的蓬勃发展,从而推进经济和社会的协调发展。然而,与其它的业务一样,由于合作双方在企业管理...

话题:电子商务时代如何实施客户关系管理,应包括哪些内容...

推荐回答:客户关系管理(customer relationship management, crm)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(it)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客...

话题:海尔集团是如何认识crm的作用的?

问:海尔集团是如何认识crm的作用的?

推荐回答:crm为企业的销售、市尝客户服务、技术支持等部门,提供了一个业务协同工作解决方案,使企业真正实现一体化的以客户为中心的企业经营管理模式。 通过使用全程crm客户关系管理软件,能够使企业更加轻松地处理销售、服务、支持、收款等事务*工作,...

话题:企业管理风险如何规避

推荐回答:“综合管理业务风险、财务风险、经营风险和风险转移,力求公司股东价值的最大化。”也就是说,企业风险管理思想通过统一分析公司内外的所有风险,制订行政级管理策略来处理这些风险,从而来提高公司的盈利能力。 1.从综合角度分析风险。it、人力...

话题:如何理解crm研究的分类?

推荐回答:crm客户关系管理系统概述 crm(customer relationship management)--客户关系管理,是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 crm的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而...

话题:管理软件能够为企业解决哪些问题

问:管理软件能够为企业解决哪些问题 管理软件能够为企业解决哪些问题?越详...

推荐回答:软件对企业管理有着越来越重要的作用,是保障企业高效运作的工具。如今,很多企业已经开始并习惯地运用了erp、crm、oa、财务软件、进销存软件等,同时对传统管理模式、原有流程进行了调整和变革,使得企业在经营管理水平上已不可同日而语。软件...

话题:crm的应用对于万科地产销售业绩与客户满意度的提高...

推荐回答:你好,好的crm系统能够不仅可以实现客户资源共享、移交、合并管理,还可以帮您实现客户积分管理,积分兑换等功能。这些对于提升您的客户满意度是非常有帮助,对你而言你可以通过crm系统快速的分析月度、季度、年度的客户走势,并能够实现客户快...

话题:如何预防业务员不上交客户资料或离职带走客户

推荐回答:业务员离职是很正常的,但如果一个业务员离职就把公司客户带走,公司就很失败。以下几点要求可以有效的防止客户的流失 。 1、移用crm管理系统,比如采用玄讯移动crm系统,建立健全终端数据库 。 终端数据库的终端客户档案内容包括客户名称、具体...

话题:外贸crm软件怎么选择啊 ?

问:不知道外贸公司选择crm软件该如何选择呢?

推荐回答:crm(客户关系管理)软件既是创新的管理方法又是更加先进的管理工具。对于广大企业而言,不管是新的管理方法还是先进的管理工具,只要能够带来效能,就愿意去尝试。在*,我们提及的“crm”,更多还是指“自身内含管理方法并能够帮助企业实践更多管...

话题:下班后怎么避免被爱客crm定位?

推荐回答:我们公司也安装了爱客crm,只要用户不主动使用地图签到功能是不会被爱客crm定位的,不用担心下班后一直被爱客crm跟进定位。

 

第2篇:网络企业客户关系管理

客户关系管理作为一种管理制度和技术手段在网络时代背景下找到了可以持续发展的动力,网络环境使得客户关系管理的应用与执行具备了更加科学与完善的基础。yjbys小编下面为你整理了网络企业客户关系管理的文章,希望对你有所帮助。

一、客户关系管理概述

(一)客户关系管理的概念

1.客户关系。

客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通讯联系,也可能是为客户提供一种特殊的接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系具有多样*、差异*、持续*、竞争*、双赢*的特征。

2.客户关系管理(CRM)是对供应链中的各种一线活动(销售、市场情报收集和客户服务等)的集成和协调。

(二)传统的客户关系管理

传统的客户关系管理从某种角度上说只是一种简单的客户信息管理,这种管理模式带有很强的分散*和片面*,不能有效地为企业营销提供参考和帮助,浪费资源和机会,甚至对企业的经营活动造成了极大地困扰。一是客户概念过于狭隘,仅仅局限于销售客户进行管理,对于潜在客户及其他客户关系没有足够的重视;二是客户信息的管理缺乏关联*,把客户管理定义为销售部门的任务,其它部门所掌握的客户信息不能与销售部门进行共享,造成机会的丧失;三是企业内部各部门之间的信息不能互相沟通,客户需求不能有效地与上游部门进行衔接,使客户满意度的提升存在问题。

(三)网络环境下的客户关系管理

网络环境下的客户关系管理是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

二、网络环境下客户关系管理的特点及优势

(一)实现信息共享

信息的共享体现在企业内部和企业与客户之间两个方面。一方面,充分利用网络及进行有效地客户管理可以使有效信息在企业和客户之间及时、充分地实现共享,从而使双方实现利益最大化,实现“双赢”。另一方面,对客户信息进行有效地管理,可以使客户需求及变化等信息在企业内部各部门之间实现共享,使生产、市场等部门根据客户需求改变生产、经营战略,提高客户满意度。

(二)改变沟通模式

交流方式的多样*是现代网络及电子商务的发展的特点,其最大的特点是能在与客户的沟通过程中实现互动。一是可以与客户进行及时、有效、充分的信息交流,二是可以进行多媒体的宣传与展示,三是不受时间地域限制地与客户进行沟通交流。

(三)提升服务针对*

基于网络的客户关系管理包含了客户与企业之间交往的多种信息,包括客户基本信息、客户需求信息、潜在的客户信息、客户个*喜欢等等,通过对多种信息的管理和分析,企业可以有针对*地开展营销计划,满足客户的个*需求,向客户提供“一对一”的产品和服务,从而,提高客户的满意度与忠诚度。

(四)降低营销成本

充分利用网络平台,不仅能够增强企业与客户的互动*,加强对客户的管理、分析、研究,同时也能够在很大程度上降低营销成本,加强企业与客户的联系,客户的流失也会得到有效控制,并且能够发掘出潜在客户,达到有效降低成本和增加收入的效果。

(五)提升工作效率

网络及信息技术的应用,使得企业的业务信息化大大提升,有效地缩短业务处理时间,简化了工作流程,同时可以使客户在最短时间内全面地了解企业及产品,一是提升了企业工作效率,二是缩短与客户的沟通时间,使客户能在最短的时间内得到更多的信息量,从而使企业缩短产品生产、销售的周期,提高资金的运转率,给企业带来更多的经济效益。

三、网络环境下客户关系管理的实施

(一)确定客户关系管理范围

在大数据时代的今天,企业的客户信息搜集并不是一个难事。作为一个企业,真正要做的是要知道哪些是需要进行管理的客户,即找出客户关系管理的对象。对于一个企业,客户绝对不仅仅是购买过企业产品的消费者,同时也是给企业提过意见、对企业感兴趣、关注企业的人,甚至包括企业的上下游企业及上下游企业的上下游企业,这些客户都是企业的潜在客户,在一定条件下,有可能转化为现实的客户。

(二)对客户关系进行分析整理

1.对客户进行分类。

首先将客户分为现实客户和潜在客户两类。然后,将现实客户分为稳定客户及待稳定客户;将潜在客户分为重点推进、加强沟通、一般联系客户。并根据分类情况制定不同的营销策略。在分类过程中,一是要充分了解和搜集客户的个*需求和特点,并针对该特点及本企业情况对客户做出评价,从而进行分类;二是在企业实际经营过程中,根据客户群及评价的变化不断地根据实际情况对客户分类进行修改、删补;三是根据客户评价及分类做好客户的管理控制,制定相应的营销措施,以保证客户的稳定提升。

2.找出关键客户。

(三)制定相应的客户管理方案

针对关键客户等不同类型客户,要制定详细地跟踪服务方案。一是针对不同类型客户对客户信息进行不同程度的完善,如关键客户则尽可能完善信息及需求;二是针对不同类型客户制定不同的回访、沟通制度;三是针对不同类型客户制定相应的营销策略。

(四)加强售后服务

在网络环境下的售后服务工作是客户关系管理的重要内容,要充分利用网络的优势,加强与客户的沟通及跟踪服务,设立网络信箱、呼叫中心等,通过多渠道的沟通交流,一是及时对客户进行跟踪服务,完善和提升企业服务质量和效率,二是了解客户需求,不断完善企业经营,以提升企业服务质量。

 

第3篇:物流企业如何实施客户关系管理

物流企业应该如何维护和实施客户关系管理你知道吗?下面是yjbys小编为大家带来的物流企业应该如何维护和实施客户关系管理的知识,欢迎阅读。

一、如何维系客户

以往的企业侧重于赢得新客户,这在一定的条件和环境下,对企业的生存和发展起着非常重要的作用。但是企业管理策略的中心必须随着市场环境的变化而变化。市场竞争日益激烈的今天,出于节约成本的考虑,企业必须改变策略,侧重于老客户的维系,发展与客户的长期合作关系。客户维系策略的专家提出了客户维系的三个层次,物流企业无论在哪一层次上实施客户维系策略,都可以建立不同程度的企业与客户间的联系,同时也意味着为客户提供不同的个*化服务。

第一层次,维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次,客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如物流企业对客户实行一些奖励*手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好,但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久保持与客户的关系优势。

第二层次,物流企业不仅为客户增加财务利益,还为他们增加社会利益,并且社会利益优先于财务利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求,使服务个*化和人*化来增强企业和客户的社会*联系。如与客户保持频繁联系,及时掌握其需求的变化,还可以与其共享私人信息,以长期维系。

第三层次,在增加财务利益和社会利益的基础上,附加了更深层次的结构*联系。所谓结构*联系是指提供以技术为基础的客户化服务。从而为客户提高效率和产出。物流企业在提供这类服务时,可以设计出一个传递系统,而竞争者要开发类似的系统可能需要一定的时间,不易被模仿。

二、如何提高客户的忠诚度

忠诚的客户不仅降低了企业留住客户的成本,而且使企业服务他们的成本比服务新客户低,因此他们比新客户了解企业,并且忠诚的客户对于企业所提供服务的价格不像新客户那样敏感。结果客户的忠诚直接为企业带来高额利润。所以,物流企业应该认识到对于企业而言,最宝贵的资产不是产品或者服务,而是企业所拥有的忠诚客户。企业应该像管理其他资产那样珍惜老客户。接下来介绍提高客户的忠诚度的手段。

1.识别自己的客户。将尽可能多的客户输入数据库,采集客户有关的信息。验证并更新客户信息,删除过时信息。

2.对客户进行差异分析。企业应该认识到不同客户之间的差异主要有两点。

其一是不同的客户对于企业的价值不同,也就是人们常说的:企业80%的利润来自20%的客户。这20%的客户就是企业的"黄金客户"。因而,理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注和投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说,企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。对于那些没有盈利潜力的客户,则可以"解雇"他们。

其二,不同客户对于产品和服务的需求不同,企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。

物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题:

第一,企业本年度最想和哪些企业建立业务关系?选择几个这样的企业。

第二,上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些企业。

第三,去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往?找出这个客户。

第四,根据客户对于本企业的价值(如市场花费、销售收入、与本企业有业务来往的年限等),把客户分为A、B、C三类。

3.与客户保持良*接触。物流企业在进行客户关系管理时,一项重要的工作就是降低与客户接触的成本、增加与客户接触的收效。物流企业可以尝试通过开拓"自助式"接触渠道,比如用互联网上信息交互来代*工的重复工作,来降低与客户接触的成本;通过更及时充分地更新客户信息,加强对于客户需求的透视深度,实现增加与客户接触的收效的目的。

具体作法为:

⑴、与竞争对手的客户联系,比较服务水平的不同。

⑵、把客户打来的的每一次电话都看作是与客户接触的好机会。

⑶、测试客户服务中心的自动语音系统的质量。

⑷、企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。

⑸、哪些客户给企业带来了更高的价值?与他们更主动地对话。

⑹、通过信息技术的应用,使得客户与企业业务来往更方便。

⑺、改善对客户抱怨的处理。

4.调整产品或服务以满足每一个客户的需求。改进客户服务过程中的纸面工作,节省客户时间,节约企业资金。

具体作法为:

⑴、使发给客户的邮件更加个*化。替客户填写各种表格。

⑵、询问客户,他们希望以怎样的方式、频率获得企业的信息。

⑶、找出客户真正的需要所在。

⑷、征求名列前十位的客户的意见,看企业究竟可以为他们提供哪些特殊的产品或服务。

⑸、争取企业高层对客户关系管理工作的参与。